“天天3·15维权调查”暗访七行业服务，汽车售后成“老大难”

新京报讯（记者陈琳）近日，“天天3·15维权调查”发布七行业售后服务质量专项暗访结果，其中汽车售后服务涉及的“代步车”问题暗访八家车企，一律没有代步车和交通补助。据悉，“天天3·15维权调查”开展的售后服务质量专项暗访中，汽车售后服务已成为“老大难”。

“天天3·15维权调查”活动是我国消费维权领域知名品牌，迄今已有10余年历史，由中国市场学会服务质量专业委员会、中国法学会消法研究会、中国市场调查业协会知识产权保护与信用建设工作委员会等机构发起、支持。该活动通过定期对政府、医院、汽车、家电、手机、保险、通信、民航、铁路、安全部门等十大民生服务领域进行暗访和调查、调研，公布服务质量评分，推动企业提升服务质量，维护消费者合法权益。

去年11月份调查小分队进驻海南省，开展服务质量明察暗访工作。此次暗访中，汽车售后服务主要是“代步车”的问题。家用汽车三包规定：保修期内汽车因质量问题送修，5天修不好的从第6天开始给消费者提供代步车或交通补助。暗访发现，奔驰、宝马、丰田、北京现代、本田、沃尔沃、上汽大众、长城汽车一律没有代步车和交通补助。

医院主要是投诉电话的问题。国家有关部门规定医院特别是三甲医院要设专人值守投诉电话，要公示投诉电话，要热情接待投诉者，实行首问责任制。共暗访10家三甲医院，8家医院负责接投诉电话的工作人员未报工号和姓氏，服务不规范，没有落实首问责任制。

政务部门主要是公务员中午提前吃饭。有些单位公布机关作息时间是12:00用餐，但不到11:30就没人接电话了。

公证处主要是了解不收费项目。《中华人民共和国公证法》第34条规定：符合法律援助条件的当事人，可以减免公证费。暗访海南省7个公证处，只有三亚凤凰公证处等2家能够回答正确。其余5家有的不清楚，有的直言没有免费公证。

暗访手机行业主要了解是否按规定提供备用机。国家手机“三包”规定保修期内手机送修7天修不好的，从第一天起就要给消费者提供备用机。暗访10个品牌，只有联想、三星、小米能够提供备用机。华为、荣耀、魅族、VIVO、苹果、真我、努比亚回答模棱两可，说以门店答复为准，有就提供，没有就不提供。

暗访家电行业主要是了解企业承诺紧急情况及时上门服务情况。小米、创维、小松鼠空气能等企业存在的主要问题包括，有的企业24小时热线全部由机器人服务，晚间紧急情况无法找到人工服务；400电话和服务商服务脱节，紧急情况解决不了问题；承诺24小时服务热线春节无人值班等。

编辑 樊一婧

校对 杨利